Вече прегледахме Freshdesk от Freshworks, уеб-базирано решение за продажба на билети, което има много доволни клиенти.
Едно оплакване относно Freshdesk беше, че той не е съвместим с ITIL и следователно е неподходящ за използване в сценарий за ИТ поддръжка.
Причината, поради която липсва тази функционалност, има търговска логика. Freshworks има алтернативен продукт с регистъра на активите и други необходими функции ITIL (библиотека за инфраструктура на информационните технологии), наречен Freshservice.
Този продукт Freshdesk с няколко екстри на по-висока цена ли е?
- Искате ли да опитате Freshservice? Вижте уебсайта тук
Характеристика
Подобно на Freshdesk, Freshservice предлага решение, базирано на билети, където заявки за поддръжка, които след това се управляват от агенти.
Това, което се различава, е, че Freshdesk включва билети за социални клиенти, възлагане на билети въз основа на умения и маркетингова интеграция и те не са част от Freshservice.
Билетите обикновено се генерират по имейл, обаждания или базирани на формуляри уеб решения, а не в Twitter или Facebook.
Това, което двамата споделят, е основно докладване, инструменти за екипна съвместна работа и база от знания, заедно с шаблонизирани отговори.
Но към тези основни функции Freshservice добавя управление на инциденти, управление на промени, проблеми и освобождаване, управление на активи, управление на лицензи за софтуер и управление на договори и проекти.
Накратко, той има всички критични части, необходими за обработка на хардуерни и софтуерни внедрявания, където потребителите могат да имат проблеми, за които трябва да докладват и да се нуждаят от решения с пълно обслужване.
Традиционно тези инструменти могат да се използват като вътрешно изискване за голяма компания или външно за бизнес, поддържащ софтуерни договори, но Freshservice вероятно е по-подходящ за ролята на вътрешната поддръжка.
В този контекст агентите могат да бъдат ИТ персонал, а не екип за обслужване и този инструмент е предназначен за тях да управляват своите заявки за поддръжка и да проследяват скоростта на реакция на исканията, отправени към отдела.
И така, какво му липсва?
Първата функция, която забелязахме, която не е напълно завършена, е софтуерният регистър, който в момента е в „Бета“.
За да се съберат данните за инсталацията, се изисква софтуерен агент да бъде изтеглен и инсталиран на всяка машина, която искате да бъде включена. Софтуерът е достъпен за Windows PC, Apple Mac и Linux, но все още не разглежда мобилните устройства в тази схема.
Агентът изпълнява задачата да събира целия софтуер, инсталиран на всеки компютър, и да го съхранява в системната база данни. Но липсват средства за проверка дали използваните лицензи са валидни или не.
Едно използване на този инструмент е да потвърди колко копия на Office 365 или каквото и да е било инсталирано, но ИТ вече трябва да разполага с тази информация по друг начин.
Трябва да се посочи дали потребителите инсталират приложения, които не трябва, въпреки че това може да доведе до много фалшиви негативи, като се има предвид как Microsoft има тенденция да инсталира нещата на Windows 10 машини, без да пита потребителя или администраторите.
Това, което може да бъде по-полезно, е хардуерният регистър, където той поддържа пълна спецификация и име на компютри, които се откриват от друга софтуерна програма. Мрежовият хардуер се намира с помощта на инструмент „Probe“, който сканира за устройства като рутери и принтери.
Колко добре това може да работи в правилно защитена мрежа е спорно, защото управлението на трафика между подмрежите и други ограничения вероятно ще попречи.
Често срещана жалба при предишните версии на Freshservice е, че регистърът на активите не е бил гъвкав, но тези ограничения са разгледани.
Полетата по подразбиране могат да бъдат променени относно информацията, която те съдържат, и да бъдат задължителни, ако е необходимо. Но можете също да добавяте персонализирани подраздели и да създавате полета за този нов тип устройство или услуга. Но не можете да добавите полета към набора по подразбиране, странно.
Също така няма интеграция към външни бази данни за активи, които ИТ отделът може да е използвал по-рано, принуждавайки тези, които използват тази система, да започнат от нулата.
Друга забележима слабост е системата за докладване. Freshservice има приблизително 20 отчета, но за съжаление не можете да ги персонализирате по някакъв съществен начин.
Но най-големият проблем, който виждаме, е, че концепцията на Freshservice предполага, че не се използват съществуващи системи. Тъй като няма средства за свързване с друг регистър на активи или инструмент за проследяване на проблеми, ако бизнесът има предпочитан.
Това е Freshservice или отделна система и това не е подходяща за бизнеса опция.
Интерфейс
Не е изненадващо, че интерфейсът за Freshservice изглежда практически идентичен с брат си Freshdesk.
Той използва популярния модел на таблото, където можете да управлявате билети, създадени в момента на взаимодействие с клиента. Веднъж създадени, билетите се обединяват в една и съща система за проследяване, ескалация и препращане, независимо от техния източник.
Нищо от това не се различава от шаблона, създаден от Freshdesk, тъй като управлението на заявките за ИТ поддръжка не е коренно различен проблем от което и да е друго решение на бюрото по отношение на билетите и проследяването до резолюция.
Таблото за управление информира агентите и техните началници колко съществуващи билети съществуват и проследява съответните показатели за ефективността на поддръжката.
И както преди, Freshworks има „gamification“, където се поддържат табла за група агенти и се присъждат „значки“ за тези, които се представят най-добре.
Начинът, по който това може да стимулира работната сила, може да зависи от възрастта и други мотивации, но е на разположение като опция за тези, които желаят да го приложат.
Инструментите на Freshworks превъзхождат това, че са лесни за следване и разбиране и следователно Freshservice е добър избор за тези, които трябва бързо да внедрят система.
Друг основен бонус на всички приложения на Freshworks е, че те са проектирани да работят в хармония с другите от същата конюшня. Компаниите, които използват Freshteam или Freshsales, могат да се движат безпроблемно между тях от интерфейса Freshservice.
Сигурност
Опциите за сигурност в Freshservice са същите като тези в Freshdesk, не е изненадващо.
По подразбиране всички уеб комуникации се извършват чрез SSL (Secure Sockets Layer) и можете да внедрите SSO (Single Sign-On) за агенти.
Има превключватели, които можете да настроите да налагат по-големи ограничения на паролите от стандартните и можете да накарате паролите да изтекат, да не се повтарят и да изискват смесени и специални символи.
Не можем да споменем пароли без дума предупреждение за промени в правилата за пароли. Тази информация, която се намира на уеб страницата за промяна, има огромни последици;
„Моля, обърнете внимание, че след като активирате политиката за парола за вашия акаунт (по подразбиране или за напреднали), няма да можете да я деактивирате.
Затова не играйте с правилата за паролите. Тъй като това е еднопосочна врата и след като преминете през нея, не можете да се върнете назад.
Двуфакторното удостоверяване трябва да е опция, поне за администраторите, но в момента това не е функция. Надяваме се, че Freshworks ще се заеме с това скоро.
Накратко, сигурността може да бъде по-добра и не е на ниво, което корпоративните клиенти лесно биха приели.
Планове и ценообразуване
Ако искате да изпробвате Freshservice, можете да изтеглите безплатна 21-дневна пробна версия.
Моделът на лицензиране е много подобен на Freshdesk, тъй като има платени нива, които предлагат различни нива на функционалност, които могат да се плащат за месечни или годишни договори.
Freshservice нивата са Blossom, Garden, Estate и Forest и варират от $ 19 на месец на агент до $ 99, ако се таксуват годишно.
Също така има такса за управлявани активи в системата, която е безплатна за 100 активи, до $ 1500 на месец за неограничени активи. Тази цена не е линеен мащаб, така че 1000 активи струват $ 130, а 5000 активи струват $ 650.
Нека бъдем лаконични. Тук клиентът се таксува за записи в база данни, които те са създали, номериращи най-много хиляди … невероятно.
С по-високата базова цена и допълнително усвояване на активите, Freshservice е с около 25% по-скъп от Freshdesk.
Но трябва да знаете, че получавате регистъра на критичните активи само в градината на градината и по-горе, а управлението на лицензи за софтуер изисква плана за недвижими имоти.
Всички тези фактори се комбинират, за да направят Freshservice една от по-скъпите опции, въпреки че цената на софтуера трябва да бъде компонент във всеки договор за услуга, който се използва за поддръжка.
Окончателна присъда
Разглеждайки функциите, които Freshservice добавя, има забележима липса на външни интеграции, които корпоративните клиенти ще забележат, че липсват.
Те очакват да плащат повече, но го правят, очаквайки инвестицията да им спести пари чрез свързване на техните критично важни инструменти и точно тази област Freshservice не разглежда.
Това го прави по-приложим за малкия и средния бизнес, въпреки че моделът на ценообразуване може да отплаши по-малките компании.
Най-големият конкурент в сектора за информационни бюра е HappyFox и в момента това не е сравнение, което Freshservice ще спечели.
Като цяло, въпреки че добавя някои от нещата, необходими за поддръжка и бюро за ИТ помощ, на много места това не стига достатъчно далеч, за да е подходящо за по-големи компании или за подкрепа на външни договори за ИТ услуги.
- Също така събрахме най-добрия софтуер за помощ на бюрото за 2022-2023 г.
