Agiloft започва живота си като Integral Solutions Corp през 90-те години. Първият му продукт се нарича SupportWizard, решение за поддръжка на бюро, което използва MySQL като база данни за съхранение на своите записи.
Оттогава се превърна в CRM, управление на договори и модули за поддръжка на ИТ услуги, а Agiloft Service Desk е последният.
Когато други системи за продажба на билети намекват, че биха могли да бъдат полезни за ИТ поддръжка, Service Desk е създаден специално за тази роля и е съвместим с ITIL и ITSM.
С тази спецификация и възможността да се справят с работния процес и управлението на промените, всяко очакване, че това може да е евтино решение, трябва да бъде отхвърлено веднага.
Бизнесът е готов да плати висока цена за правилния продукт, но струва ли Agiloft Service Desk тези големи месечни разходи?
- Искате ли да опитате Agiloft Service Desk? Вижте уебсайта тук
Характеристика
Тъй като това е бизнес инструмент, предназначен или за вътрешен сервизен център, или за подпомагане на външни клиенти с договор за услуга, това, което той няма, е много в начина на връзки в социалните медии.
Тази система е предназначена за полеви заявки за поддръжка, които идват чрез уеб-портал, телефон, имейл или SMS, а има и много основна система за чат.
Всички те служат за задвижване на система за издаване на билети, а заедно с това е каталог на услуги, управление на събития, база от знания, управление на договори, проучвания, проекти, задачи и система за управление на изданията.
Ако използвате опцията ITIL, когато настройвате системата, ще я намерите вече подготвена за справяне с „инциденти“, разрешаване на „проблеми“ и създаване на основан на правила работен поток за поддържане на проект на живо.
За много сценарии на бюрото за помощ това е напълно излишно, но за онези, които поддържат голям бизнес с поръчкова вътрешна платформа, често се изисква точно нивото на контрол и управление.
Особено радостно е, че данните могат лесно да се придвижват и излизат от системата, а обширните интеграции включват Twitter, Skype, LogMeIn Rescue, DocuSign, Bomgar и платежни акаунти.
Синхронизиращата система може също да свързва Exchange и QuickBooks и дори може да бъде конфигурирана да взаимодейства с външни приложения на трети страни чрез падане на файлове или API извиквания.
Ако имате нужда от специализирани връзки към CRM или други платформи, API може да се използва от корпоративни клиенти, за да създаде своя собствена връзка, позволявайки необходимото ниво на автоматизация и работен процес.
Да се каже, че предлаганата от Agiloft Service Desk функционалност е изчерпателна, е огромно подценяване.
Интерфейс
Интерфейсът за този продукт няма да спечели никакви награди за дизайн, защото е почти изцяло лишен от избори в чисто естетически стил.
Това е просто уеб страница, която има банер в горната част, йерархично меню отляво и съдържанието в панел вляво.
В зависимост изцяло от ролята на потребителя, менюто съдържа различен избор на заглавия на менюто, като най-сложният избор е запазен за администраторски акаунти.
Всяка функция и функция са достъпни от този вход и нивото на персонализиране на разположение е невероятно.
Всяка таблица, която поддържа системата, може да има добавени допълнителни полета и могат да бъдат въведени контроли по отношение на данните, които те могат да съдържат и точно групите потребители, които могат да ги виждат и променят.
Единствената ни резерва е, че административната структура е изключително сложна и обширна, до степен, в която е лесно да забравите къде сте добавили нещо, ако впоследствие трябва да я промените.
Това, което правят много от страниците, е манипулиране с бази данни в мрежата и след като разберете как работят различните главни таблици и техните списъци за поддръжка, всичко има повече смисъл.
Но за всеки, който използва това за първи път, първоначално е доста обезсърчително пътуване надолу по заешката дупка.
Сигурност
Сигурността на тази система работи на две различни нива. От една страна той контролира кой може да влезе, а от друга какво вижда, когато успее да направи това.
Всички потребители имат потребителски акаунт и парола, които им дават достъп, но системата може да стигне много по-далеч в зависимост от нивата на сигурност, които бизнесът може да изисква.
LDAP и Windows Active Directory могат да се използват, ако съществуват, или механизъм за преговори GSSAPI (SPNEGO) за единичен вход с помощта на Google OAuth 2.0.
Двуфакторното удостоверяване също се поддържа с помощта на Google удостоверител или чрез SMS или персонализирани API за защита. И като позволява автоматично удостоверяване на заявките за вход чрез доверен доставчик на самоличност SAML 2.0.
След като влезе в системата, изцяло ново ниво на сигурност поема, което се определя от системните администратори, което е свързано с групите, в които се намира потребителят, и ролята, която им е дадена.
Въз основа на тези настройки интерфейсът е предефиниран въз основа на какви функции и данни имат достъп и какви промени могат да направят.
Въпреки че всичко това ще изисква известно планиране за работа с дефинирани бизнес процедури, би трябвало да е възможно да се удостоверяват тези, които използват системата, а също така да им се предоставят характеристиките и контролите, от които се нуждаят. Но избягвайте да им давате бланширани колички над всички таблици и функции.
Тъй като сигурността отива в инструментите на бюрото за помощ, това не става много по-добро от това.
Планове и ценообразуване
Неочаквано Agiloft Service Desk има безплатна пробна версия, която осигурява стандартни интеграции, работен процес на задачи, ITSM модули и основни правила за до пет потребители на мощност и пет потребители на портала.
Това, което не получавате с безплатната опция, е каквато и да е поддръжка, което я прави неподходяща за нещо различно от оценка и експерименти.
Четирите платени нива са с етикет Professional, Professional Extended и Enterprise, а има и цитиран Enterprise Extended Tier без предварително определен ценови модел.
Професионалният лиценз е $ 45 на месец и добавя поддръжка и по-добри правила, базирани на таймера.
Трябва обаче да преминете към Professional Extended, струвайки $ 65 на агент на месец, ако имате нужда от портали за доставчици, клиенти или служители. Или да се справяте с множество езици или да използвате предварително изградени интеграции.
Предприятието струва $ 75 на лиценз на месец и предоставя API за пълна отворена интеграция, което позволява на вътрешните системи да взаимодействат лесно. И тъй като големите компании са изначално параноични относно сървъри, които не са под техния пряк контрол, има и възможност за вътрешно внедряване.
Всяка компания с голям екип за поддръжка ще плаща много голяма месечна сметка с Agiloft, особено ако има корпоративно лицензиране. Този разход се доближава до това да си струва, само ако цялата мощ в това решение се използва, а не само основната функционалност на бюрото за помощ.
Това, което ни тревожи, е, че как да извлечем максимума от това решение, може да отнеме известно време, за да го разберем, а междувременно компанията плаща за функции, които не използва.
За да се използват правилно месечните разходи и работата, необходима за внедряване, вероятно е необходимо наемането на служител с експертни познания на Agiloft Service Desk, което е друг текущ месечен разход за разглеждане.
Окончателна присъда
Като решение на бюрото за помощ Agiloft Service Desk е трудно да бъде критикувано.
Прави всичко, което Agiloft претендира за него, и драматично повече от много от конкурентните решения.
Приложен добре, той може да направи екипа за поддръжка високоефективна част от бизнеса, която помага на другите да предоставят услугите си в рамките на определени процедури и срокове.
И обратно, доставено лошо, това може да бъде скъпо упражнение, което отнема ценни ресурси, като същевременно доставя същото обслужване на бюрото за помощ като много по-евтино решение.
Има висока степен на организация и ангажираност, която се съчетава с използване на инструмент като Agiloft Service Desk, така че бъдете готови да осигурите това и много ресурси за хора, ако тръгнете по този път.
Не бихме препоръчали това за малки и средни предприятия, но клиентите на Enterprise може да го харесат.
- Също така подчертахме най-добрия софтуер за помощ на бюрото за 2022-2023 г.
