Zendesk е доставчик на софтуер, който произвежда решения за подпомагане на бизнеса с тяхната поддръжка, продажби и ангажираност на клиентите, както и едно от най-добрите софтуерни решения за справка. Компанията произвежда два различни онлайн пакета за помощ, Zendesk Support, система за билети за поддръжка на клиенти и Zendesk Support Suite, която издига възможностите на Support с омниканална функционалност.
В този преглед на Zendesk ние се фокусираме върху продукта за поддръжка и ви даваме обобщение на ценообразуването, характеристиките, поддръжката и лекотата на използване, така че да можете по-добре да разберете дали би бил подходящ за вашия бизнес.
Планове и ценообразуване
Поддръжката на Zendesk се предлага в пет различни плана, започвайки с Essential от $ 5 / агент / месец и стигайки до Elite на $ 199 / агент / месец, ако се плаща ежегодно. Ако плащате от месец на месец, ценовият диапазон варира от $ 9 / агент / месец до $ 125 / агент / месец (няма ценообразуване за месец за плана Elite).
Всеки план добавя към функциите, които съществуват в предишния план, а всички планове с изключение на Elite идват с 30-дневна безплатна пробна версия, която може да бъде закупена директно от уебсайта на Zendesk. За плана Elite е необходимо да попълните формуляр, за да се свържете с компанията, за да бъде вашият план персонализиран според вашите нужди.
Характеристика
Тъй като това е система за управление на бюро за помощ, издаването на билети е гръбнакът на Zendesk Support и е снабден с функции, за да направи вашите агенти за поддръжка по-продуктивни. Билетите могат да бъдат пренасочени към агенти въз основа на техните умения, с автоматични системи за актуализиране на билети въз основа на определени събития или след изтичане на периоди от време, или за изпращане на отговори на запасите на често срещани заявки.
Функциите за сътрудничество означават, че агентите могат лесно да комуникират с други екипи по имейл или Slack от приложението Zendesk Support.
Интеграцията се осигурява в множество канали, включително мрежа, мобилни устройства, имейл и социални медии, и можете да създадете разнообразие от формуляри за билети, за да сте сигурни, че задавате на клиентите си правилните въпроси. Това може да включва и условни въпроси въз основа на предишни отговори.
Zendesk има многоезични възможности, като администраторският интерфейс, който агентите използват, е достъпен на повече от 40 езика. Динамичното съдържание също означава, че агентите могат да комуникират на езика на клиента, без да се налага да извършват самите преводи.
Интерфейс и в употреба
След като сте създали акаунт и сте влезли за първи път, ще получите съветник за започване, който да ви преведе през основните настройки. С това можете да преминете към таблото за управление, където ще получите общ преглед на всичките си билети.
Задържането на курсора на мишката ще ви даде изскачащ прозорец с бърз преглед на последните отговори. Кликването върху билет добавя раздел за него в горната част на прозореца за бърз достъп по-късно (докато не премахнете ръчно раздела). Всеки билет има много фини контроли, като например задаване на типа на билета, неговия приоритет, тагове, на кого е назначен и други, които трябва да го следват.
Като цяло Zendesk е интуитивен и лесен за използване, но има няколко аспекта, които открихме, че могат да бъдат подобрени. Единият е, че много функционалности, като възможността за свързване на билети, показване на петте най-скорошни и свързване на билети с други, трябва да бъдат инсталирани като отделни приложения. Инсталирането им отнема само няколко секунди за всеки, но голяма част от тази функционалност изглежда сякаш трябва да бъде включена по подразбиране.
Друго нещо беше, че отчитането е част от отделно приложение, наречено Zendesk Explore. Всичко това е част от пакета приложения на Zendesk, но трябва да стартирате Explore в отделен раздел или прозорец. Той има собствена навигация, така че не се чувства толкова тясно интегриран с поддръжката, колкото някои от инструментите за отчитане от други решения на бюрото за помощ.
поддържа
Като система, предназначена да предоставя поддръжка на други, самата Zendesk предлага много от методите за поддръжка, вградени в нейните собствени продукти, включително база от знания, форуми на общността, помощни джаджи и чат на живо (който е достъпен само когато сте влезли във вашия сметка).
Zendesk има 23 офиса на различни места по света, като много от тях имат изброени телефонни номера или имейл адреси, но работното време не се споменава.
Сигурност
Zendesk помага на своите клиенти да отговорят на изискванията за съответствие с индустрията, като сам постига съответствие с рамките за сигурност и поверителност като HIPAA и PCI DSS.
Компанията разполага със специален, глобално разпределен екип за сигурност и използва центрове за данни AWS, които разполагат с редица мерки за сигурност на място, като охрана и технология за откриване на проникване.
Всички комуникации със Zendesk и неговите API са шифровани и клиентите могат да активират Zendesk удостоверяване или да използват социални медии или корпоративен единен вход (SSO) за защита на крайния потребител.
Състезанието
Zendesk има голяма конкуренция в пространството на онлайн бюрото за помощ. Сред алтернативите за разглеждане са Zoho Desk и Freshdesk, които предлагат безплатни планове.
Freshdesk предлага и пет плана, като безплатният му план е достъпен за неограничени агенти, но с ограничен набор от функции. Платените планове варират от $ 15 / агент / месец до $ 99 / агент / месец и всички планове идват с 21-дневен безплатен пробен период.
Zoho Desk също има изчерпателен набор от функции, с четири налични плана, започвайки с безплатния план за трима агенти и стигайки до $ 35 / агент / месец за неограничени агенти. Всички платени планове идват с 15-дневен безплатен пробен период.
Окончателна присъда
Zendesk е на конкурентни цени, но няма безплатна опция като някои конкуренти. Той има голям набор от функции и впечатляващ подход към сигурността. Неговата система за управление на билетите осигурява много фин контрол върху билетите, но установихме, че разделянето на отчитането в отделно приложение и фактът, че трябва да се инсталира някаква функционалност, а не да се включва по подразбиране, намаляват от потребителското изживяване.
- Ние също така подчертахме най-добрите решения на бюрото за помощ.
