Atlassian Corp е австралийска софтуерна компания, стартирана от двама студенти през 2002 г., използвайки това, което могат да заемат на кредитна карта. Оттогава е нараснал, за да наеме 3000 служители, поддържащи 130 000 клиенти и милиони потребители.
Двете най-успешни продуктови линии са инструментът за съвместна работа и управление на Wiki Confluence и линията на продуктите за проследяване на проблеми на Jira.
Jira Service Desk е част от последната колекция и е създадена, за да поддържа всеки съвременен ИТ екип, който отправя искания и проблеми на клиентите.
Започвайки от само $ 10 за трима агенти на месец, това ли е рентабилната система за продажба на билети, която много компании се опитват да намерят?
- Искате ли да опитате Jira Service Desk? Вижте уебсайта тук
Характеристика
Нов клиент, който идва на уебсайта на Jira, може да се обърка точно относно правилния софтуер за тях, тъй като Jira Service Desk не е единственото решение за обслужване, което Atlassian продава.
Той също така има Jira Core и Jira Software, така че нека да обясним как те се различават от Jira Service Desk.
Jira Core е основен инструмент за управление на проекти, насочен към подпомагане на организацията да осъществи промяната по начин, при който всеки разбира критичния път и своята част от него.
Jira Software също е инструмент за управление, но този е фокусиран върху разработването на софтуер и интегрира инструментите, използвани в тези процеси, с функционалност, за да поддържа всички разработчици на голям проект, свързан с други членове на екипа и техния код.
И двете решения са интегрирани в Jira Service Desk, въпреки че могат да работят независимо, за заявки за полеви услуги, промяна, проследяване на проблеми и управление на активи, които са представени от персонала за ИТ поддръжка.
Както всяко разгледано от нас решение за обслужване, това е система за продажба на билети, която позволява на клиентите да отправят заявки чрез софтуерен портал, имейл или телефонно обаждане.
Това, което Jira не поддържа активно, са социалните медии, въпреки че сме сигурни, че има начини, по които можете да насочвате заявки за услуги от тези канали, като ги конвертирате в имейли.
Билетите се обединяват в Проекти, което позволява да се обработват множество договори за услуги от едната система, а агентите след това могат да проследяват и разрешават билети или ръчно, или автоматично им се разпределят.
Когато инсталирате системата за първи път, тя задава няколко критични въпроса за това какъв тип поддръжка е необходима и как трябва да бъдат разпределени билетите. Тези възможности за избор позволяват предварителна конфигурация на шаблоните за билети, но всичко е променливо, ако те не са подходящи.
Типовете заявки за услуги, роли на агенти, SLA, работни потоци и милион други неща могат лесно да се редактират от тези с администраторски правомощия. И можете да контролирате какви разрешения имат всяка потребителска роля или екип, в който участват.
Това, което не е включено по подразбиране, е база от знания, за да могат клиентите да си помогнат, преди да се обадят на агент, който да се справи с проблема им. Тази функционалност съществува, но използва софтуера на Jira’s Confluence, който трябва да бъде лицензиран в допълнение към Jira Service Desk.
Много бизнеси използват Confluence за документиране на проекти, дефиниране на споразумения за услуги и проследяване на бизнес процеси, но това е допълнителен разход за лицензиране, който почти удвоява разходите за използване на Jira Service Desk, ако всички агенти трябва да създадат съдържание на базата от знания.
Една много атрактивна характеристика е, че Jira има приложение Marketplace, което позволява допълнителен код да се закрепи на рамката на Service Desk.
Към момента на писане, на Atlassian Marketplace има 668 приложения, предоставящи всякакви подобрения и интеграции с често използвани бизнес приложения.
Автоматизация по сценарий, диаграми на Гант, управление на активи, вградени диаграми, списъкът с наличните разширения е практически безкраен.
Например; Съществуват 29 приложения, които свързват Jira Service Desk с услугите и приложенията на Google, а други 25 са създадени, за да направят същото за технологиите на Microsoft.
Някои от тези инструменти са приятни за ползване и са безплатни, а други, като инструментите за управление на активи, идват с месечни допълнителни разходи.
Без някои приложения функционалността в Jira Service Desk изглежда на места основна, но те добавят висока степен на персонализация, която надхвърля естетиката.
Интерфейс
Jira има много изчистен и атрактивен интерфейс, който поема изтъркания път да има йерархични менюта отляво и съдържанието отдясно.
Обикновено е много лесно да се следва, но за тези, които не са запознати, може да се сблъскат с няколко идиосинкразии, които биха могли да ги объркат.
Когато сте в Jira Service Desk, от време на време ще трябва да получите достъп до настройки или функции, които съществуват като част от по-голямата услуга Jira Cloud. И избирането им може да ви отведе до уеб страница, където няма очевиден път обратно към менюто от най-високо ниво.
Те също могат да имат много различен визуален стил, подчертавайки, че сте оставили относителната безопасност на Jira Service Desk зад себе си.
Това, че те са различни, вероятно е добре, но някаква система за закрепване, която лесно да се върне, без да се използва историята на браузъра, би била полезна.
Ако интерфейсът по подразбиране не е в фирмени цветове, административното влизане позволява да се променя външният вид на продукта, като се добавят цветове, лога и икони от какъвто и да е стил.
В интерфейса на Jira Service Desk няма нищо революционно, но свършва работата адекватно.
Сигурност
Когато някой оценява сигурността, той има списък с функции, които би искал да се предлагат, а бюрото за обслужване на Jira разполага с повечето от тези важни функции.
Това, което обаче не получавате, е еднократно влизане в SAML, потвърждаване в две стъпки, правила за пароли и предоставяне на потребителите като стандарт.
За да получите някой от тези, имате нужда от лицензионен абонамент за Atlassian Access и за първите десет потребители, които струват $ 30 на месец, а след това се получава на около $ 3 на агент над този обем.
Тази услуга контролира достъпа и сигурността във всички услуги на Atlassian Cloud и може да бъде свързана с Okta, Idaptive, Google Cloud Identity, Azure AD, Onelogin и ADFS.
Но за да имате нещо повече от въвеждане на парола, вие сте принудени да добавите бързо цената на тази услуга. Той също така добавя допълнителна сложност към ситуация, при която клиентът може да иска само двуфакторно удостоверяване и нищо повече.
Това, че няма никакви слоеве между корпоративните контроли за сигурност на Atlassian Access и основните, предлагани по подразбиране, е разочароващо.
Планове и ценообразуване
Jira Service Desk има агресивни цени, за да привлече бизнеса.
Най-голямата примамка е, че първите трима агенти струват само 10 долара на месец като фиксирана такса, но странно е, че първоначално се оскъпяват.
Първите 15 агенти струват 20 долара на месец, ако се плащат ежемесечно. Над тези цифри цената се плъзга в предвидимата посока, като 85 агенти струват само 15 долара, а 150, изключително достъпни 8 долара на месец.
След като стигнете до 250 долара, всеки допълнителен агент струва само един долар и можете да намалите общите разходи, като вземете годишен договор.
Важното е да се разбере, че всички тези нива са едновременни, така че ако имате 60 агенти, например, ще ви таксуват 15 на цена от 20 долара и след това 45 на цена от 15 долара.
Тази схема избягва сценарий в ценовия модел, при който наличието на повече агенти струва повече на глава като цяло. Проблем, който други доставчици са създали случайно.
Ако искате да използвате това решение заедно с Jira Software, ще ви трябват лицензи и за двете.
Както споменахме по-рано, ако искате повече от основните лицензи за сигурност за Atlassian Access, също ще са необходими.
И ако искате да създадете обширна система за самопомощ, ще ви трябват и лицензи за Confluence и те започват от още $ 5 на агент на месец.
Когато вземете предвид обучението за администраторите и агентите на премиум цени, заедно с текущите разходи и няколко платени приложения от Marketplace, разходите за това решение несъмнено могат да изискват одобрение от висшето ръководство.
Заключваме, че Jira Service Desk не е пазарлъкът, който може да сигнализира 10 долара за трима агенти, и тази компания по-скоро би се занимавала с големи компании за разработка на софтуер или ИТ услуги, отколкото с по-малък бизнес.
Като част от тази стъпка те предлагат и опция за клиентски сървър, инсталирана за едно плащане.
За 251+ агенти това е 56 900 долара, но можете да имате трима агенти само за 10 долара, а петдесетте са 16 500 долара. Като алтернатива, за тези, при които престойът не е приемлив, те също имат опция за център за данни, на цена на годишен лиценз, който започва от $ 12 000 за 50 потребители.
Инсталирането на сървъра има текущи разходи за поддръжка (първа година безплатно), въпреки че това е включено в годишните разходи за центъра за данни.
Този избор позволява на предприятията по-голям контрол върху техните екземпляри на Jira Service Desk, но в зависимост от броя на агентите, това може да бъде и от скъпа страна.
Окончателна присъда
Това, което не можем да отречем, е, че клиентската база на Jira Service Desk обикновено е много доволна от това решение, дори и със сложна ценова схема.
Бихме препоръчали правилно планиране на разходите за всяко внедряване и следващите фази, преди да инвестирате време и ресурси за това.
За тези, които искат да използват други продукти и услуги на Jira, този софтуер е очевидният избор, тъй като перфектно се блокира с Confluence и Jira Core.
Използвано изолирано, това все още е прилично решение и на разумни цени, но не получавате предимствата на всички останали продукти на Atlassian.
За малък бизнес, който се нуждае от решение за ИТ бюро за помощ, като Zoho и Happyfox предлагат повече функционалност за вашите пари. Където Jira Service Desk може да е идеално за по-голям бизнес, проследяващ софтуерни актуализации, смачкване на грешки и неочаквани хардуерни проблеми.
- Разгледайте и най-добрия софтуер за бюро за помощ от 2022-2023 г.